Andahuaylas y el abuso de mercado

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La República
La mitadmasuno
27 de marzo de 2015
Juan De la Puente
He leído severas críticas contra los ciudadanos de Andahuaylas que recientemente protestaron contra el servicio de electricidad que brinda Electro Sur Este. Los adjetivos más usados son exceso, infiltración y agitación. Contrariamente, luego de la suscripción del acta que pone fin a las protestas, la premier Ana Jara ha señalado que lo que le pasa a Andahuaylas no le puede pasar a otra región, validando acuerdos sobre la revisión de la tarifa del servicio de energía eléctrica, la eliminación de cobros indebidos y la reorganización de Osinergmin en Apurímac.
De hecho los reclamos en esa ciudad eran y son justos. Walter Gutiérrez, una reconocida autoridad en materia de derecho de los consumidores, ha alertado sobre que el paro de Andahuaylas es un nuevo tipo de protesta, que no es minera ni ambiental, sino contra los abusos e ineficiencia del mercado, y contra la inacción del Estado en la defensa de los derechos de los consumidores. Añade que existe el riesgo que si no se registran cambios, estos paros se extenderán por todo el país.
El despertar de los consumidores se acelera impulsado por la ampliación de las fuentes de información, el incremento de la denuncia pública, y la posibilidad de que la sociedad se entere de ellas, las comparta y demande colectivamente atención y sanciones. El episodio del cierre de todas las tiendas de una cadena de pizzerías por una desastrosa gestión de la calidad es solo una muestra de esta maduración que viene acompañada de varias formas de movilización.
El Código de Consumo ha sido rebasado por el mercado y el Estado a través de prácticas tradicionales que no han podido ser corregidas, situándonos en un nuevo momento donde la ley pasa a ser una víctima del sistema que se resiste a cambiar.
Es el momento de la ruptura de la inercia empezando por el Estado. Indecopi parece que no va más. La revisión de sus estadísticas permite apreciar su aislamiento de la sociedad y soledad respecto del Estado. En el último año ha recibido 42 mil reclamos, la mitad de los cuales se presume concluyeron parcialmente en conciliaciones entre el consumidor y proveedor. Pero Indecopi no está en condiciones de informarnos  sobre el destino de las otras reclamaciones y, sobre todo, de su seguimiento, una ausencia muy preocupante considerando que estas denuncias se recogen mediante el Sistema de Atención de Reclamos (SAC), el de más fácil acceso.
Por otro lado, casi la mitad de las 12 mil denuncias tramitadas mediante los Órganos de Procedimiento Sumarísimos (OPS) han sido declaradas inadmisibles, archivadas, es decir, rechazadas. El inmovilismo de Indecopi que se considera una mesa de partes y que opera por demanda y no por oferta de derechos, lleva a que, por ejemplo, en el último año hayan recibido mediante ese sistema escasamente 310 denuncias referidas al servicio educativo en colegios, considerando las decenas de miles de quejas con relación a cobros indebidos e incumplimiento de contratos.
Los ciudadanos no denuncian porque no creen en el Estado y porque el país carece de una institucionalidad de consumo con órganos competentes y relacionados. Se aprecia ello, por citar otro ejemplo, en las deficiencias de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) que ha permitido la formación de una suerte de burbuja de las tarjetas. El sistema contaría con 8 millones de tarjetas de crédito, parte de las cuales fueron entregadas sin las previsiones del caso, y ahora es claro que varias decenas de miles deberán ser anuladas con las consecuencias legales que conlleva, entre ellas el embargo de bienes de sus  titulares.
Es probable que la maduración de los consumidores sea parcial y en ocasiones sesgada, lo que se advierte, en un tercer ejemplo, en el reclamo de una mejor calidad de los servicios de telefonía que va acompañado sin embargo de la negativa a que se instalen nuevas torres de telefonía móvil. No obstante, en cualquier caso, el país no cuenta con una política pública referida al consumo, y debería contarla con rapidez para evitar la irrupción de esta nueva forma de conflictos.

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